【前厅部岗位制度(5页)】在酒店管理中，前厅部作为酒店对外服务的“第一窗口”，承担着接待客人、提供信息、协调沟通等重要职责。为了确保前厅工作的规范化、高效化与标准化，特制定本岗位制度，以明确各岗位职责、工作流程及服务标准。

一、前厅部岗位设置及职责

1. 前台接待员

负责客人的入住、退房手续办理，解答客人咨询，处理客房预订与变更，协助解决客人问题。同时需掌握酒店各类服务信息，确保服务质量。

2. 礼宾员

主要负责接送客人、行李搬运、提供旅游咨询及协助安排交通等服务。应具备良好的礼仪素养和沟通能力，保持礼貌、热情的服务态度。

3. 前台主管

负责日常运营管理，监督员工工作表现，协调各部门之间的工作关系，处理突发事件，确保前厅工作有序进行。

4. 总台文员

负责数据录入、报表整理、文件归档等工作，确保信息准确无误，为管理层提供决策依据。

二、工作流程规范

1. 接待流程

- 客人到达时，微笑迎接并问候；

- 核对预订信息，确认入住时间及房型；

- 办理入住手续，发放房卡及相关资料；

- 提供酒店设施和服务介绍，引导客人前往房间。

2. 退房流程

- 提前通知客人退房时间；

- 核对账单，确认费用无误；

- 收回房卡，检查房间状态；

- 办理退房手续，礼貌送别客人。

3. 投诉处理流程

- 认真倾听客人意见，表示歉意；

- 及时反馈至相关部门，迅速解决问题；

- 跟进处理结果，确保客人满意；

- 做好记录，避免类似问题再次发生。

三、服务标准与行为规范

1. 仪容仪表要求

- 着装整洁统一，佩戴工牌；

- 保持头发整洁，不得染夸张颜色；

- 面容清洁，淡妆上岗，保持良好精神状态。

2. 语言与礼仪规范

- 使用普通话，语气温和、清晰；

- 保持微笑服务，使用礼貌用语；

- 对待客人一视同仁，尊重每一位顾客。

3. 服务态度要求

- 积极主动，热情周到；

- 有耐心，细致解答客人疑问；

- 遇到困难不推诿，及时寻求帮助。

四、工作纪律与考核制度

1. 考勤制度

- 按时上下班，不得迟到早退；

- 请假需提前报备，特殊情况需经上级批准；

- 工作期间不得擅自离岗或从事与工作无关的事情。

2. 绩效考核

- 每月进行一次服务满意度评分；

- 根据工作表现、客户反馈、团队协作等方面综合评定；

- 考核结果作为晋升、奖励或培训的依据。

3. 奖惩机制

- 对表现优异、客户表扬的员工给予奖励；

- 对违反制度、影响服务质量的行为进行批评教育或处罚。

五、培训与发展

1. 岗前培训

- 新员工入职后需接受系统培训，包括酒店文化、服务流程、操作技能等；

- 通过考核后方可正式上岗。

2. 定期培训

- 每季度组织一次业务知识学习，提升员工专业能力；

- 鼓励员工参加外部培训，拓宽视野，提高综合素质。

3. 职业发展路径

- 员工可根据个人兴趣和能力选择不同发展方向，如管理岗、培训师、客服专员等；

- 提供内部晋升机会，鼓励员工长期发展。

本制度旨在为前厅部员工提供明确的工作指导和行为规范，提升整体服务水平，增强客户满意度，推动酒店高质量发展。希望全体员工认真学习、严格执行，共同营造温馨、专业、高效的前厅环境。